餐饮服务过程中的质量管理措施-www.8722.com

餐饮服务过程中的质量管理措施

发布时间:2020-05-23 09:49:00

文摘:服务质量是餐饮业的重要组成部分,其质量已在一定程度上成为制约餐饮企业发展的关键因素。餐饮企业要根据客户的具体需求,确保服务硬件设置的完整性,创新餐饮种类,规范餐饮服务流程等,切实提高餐饮服务质量。介绍了餐饮业服务质量的特点,分析了餐饮业服务过程质量管理中存在的问题,探讨了改进餐饮业服务过程质量管理的措施。

文摘:服务质量是餐饮业的重要组成部分,其质量已在一定程度上成为制约餐饮企业发展的关键因素。餐饮企业要根据客户的具体需求,确保服务硬件设置的完整性,创新餐饮种类,规范餐饮服务流程等,切实提高餐饮服务质量。介绍了餐饮业服务质量的特点,分析了餐饮业服务过程质量管理中存在的问题,探讨了改进餐饮业服务过程质量管理的措施。

关键词:食品服务质量管理办法

随着我国社会经济的发展,餐饮服务业也在各地蓬勃发展。餐饮业的服务质量直接关系到餐饮业在消费者心中的形象,也关系到企业的经济效益。如何在餐饮服务过程中提高服务质量。让顾客在品尝美味的同时享受到企业提供的贴心服务,一直是餐饮业管理者和普通员工关注的问题。因此,我们需要了解客户的具体需求,有效激发员工的积极性,关注服务过程中的每一个环节,从而为客户提供更好的服务。

餐饮业的服务质量包括服务设施和设备、服务环境、餐饮类别、服务质量等因素,每一个因素都是由具体内容构成的,贯穿于整个餐饮服务过程。从顾客坐到餐桌再到付账单,服务的每一个细节都在影响着顾客的体验。只要某个服务环节出现故障,就会引起顾客的不满。由此可见,顾客满意是服务质量的集中体现。

餐饮业提供的服务往往与顾客的消费同时进行,顾客吃完饭,服务工作基本完成。在如此短的时间内,为了更好地完成整个服务过程,为客户提供满意的标准化服务,给客户留下良好的印象,服务人员必须在每一个服务环节保持高度的责任感,这不仅可以培养客户忠诚度,同时也提升了餐饮企业的社会影响力。

舒适性是指在标准化服务流程的基础上,顾客在享受服务的过程中应该有更好的服务体验。除了餐饮菜品带来的体验外,更体现在就餐环境的精心设计、顾客用品的方便、服务人员的良好形象等方面。

在顾客消费过程中,顾客作为评价服务水平的主体,其评价往往是建立在满足自身需求的基础上的。就像一道菜,不同的顾客对它有不同的看法。有些人喜欢口味较淡的菜,而另一些人喜欢口味较重的菜。因此,顾客对服务质量的评价具有一定的主观性。

随着餐饮业的发展和人民生活水平的提高,餐饮业进入了一个新的发展水平。餐饮企业要想在激烈的市场竞争中发展,就必须创新餐饮品类,以适应社会消费升级的需要。但从目前情况看,很多餐饮企业在菜品的创新研发上,存在创新不足的问题,其菜品陈旧、门类少、缺乏文化元素,无法适应顾客的新需求。餐饮产品的口感是由厨师决定的,由于不同的厨师对菜肴的口感缺乏控制,烹调技巧不同,部分餐饮产品的口味成分也不同,所以菜肴的口感存在一定的差异,质量水平难以保证。

国内餐饮业员工流动率高,严重影响了餐饮企业的服务质量。据相关数据调查,餐饮业从业人员平均流失率在30%以上,部分餐饮企业甚至接近一半。员工流动性高,往往导致餐饮企业各岗位人员缺乏,导致服务水平低,难以满足顾客的需求。由于服务流程不熟练,新的服务人员容易出错,难以保持高质量的服务。

服务态度是餐饮服务人员在为顾客服务过程中的主观状态。餐饮企业从业人员素质水平普遍偏低,缺乏仔细观察顾客需求的能力,难以及时为顾客提供相应的服务。有些服务项目耗费时间太多,导致客户等待时间延长,导致服务效率低下。缺乏相关培训,服务人员意识淡薄,服务态度差,定制化服务少。

餐饮企业的管理总是过于重视服务流程体系,而忽视了服务人员的心理状况。虽然说合理、规范、系统的餐饮服务及相关管理规范有利于服务人员的流程服务,也有利于服务人员流程的规范,但管理层也应给予服务人员一定的关爱。过于严格的标准体系只会导致员工的不满和抵触。这种情绪如果带到工作中,势必会对顾客产生负面影响,这对餐饮企业极为不利。当然,管理过于松懈会导致员工工作松懈、服务态度粗心,也会造成客户与服务人员之间的矛盾。因此,餐饮企业的管理要掌握管理的程度,不仅要规范服务流程,更要凝聚员工的心。

一般来说,餐饮企业的服务设施比较齐全,但顾客还是不满意。主要原因是餐饮企业对服务设施的管理不够精细。比如,一些餐饮企业服务的设施在长期使用中,如地面损坏、个别餐具损坏、卫生间设施损坏、腐蚀、空调不能正常工作等,没有及时维修保养,这些现象似乎不是什么大问题,但在顾客心中却是一粒粗沙。因此,餐饮企业的管理不应吝啬资金投入,并及时维护和更新相关餐饮设施。同时,餐饮企业要提高相关服务设备的维修标准,及时发现和纠正餐饮设施存在的问题,使餐饮设施始终与企业水平相匹配。

餐饮企业要想生存下去,就必须加强新菜品的研发创新,不仅要不断推出新菜品,而且要在保持原有菜品风格的基础上,提高原有菜品的烹饪技术和质量,实现菜品的精细雕刻。新产品的创新要根据顾客的需求,在饮食平衡的基础上,合理调整产品原材料的主、辅、调比例,使之与不仅符合菜肴本身特点的新产品相匹配,同时也符合客户的喜好。新产品的创新要以原料和口味的创新为基础,创造更多的新口味。要进一步提高餐饮服务质量,就要在摆菜的餐具上展示每道菜的特点,加强厨师对各区域烹饪方法的学习。

首先,餐饮企业要重视迎宾服务。欢迎服务人员要积极、热情,有主动行动的能力。我们应该微笑着迎接每一位顾客,向顾客介绍我们公司的特点和基本情况。在遇到特殊情况时,迎宾服务人员也应尽可能有效、合理地处理特殊事件。此外,送客服务项目在餐饮企业的经营中也非常重要。如果顾客不事先通知就离开,他们将不可避免地感到迷茫。有些顾客吃完饭后会提出一些建议。如果能在送客时及时得到反馈,也是为客户提供优质服务的一种方式。

点菜服务也是餐饮服务人员工作的重要组成部分。每位顾客的到来都是为了享受美味的食物。点菜过程也是与服务人员充分沟通的机会,也是餐饮企业反映服务质量的主要环节。在点菜过程中,服务人员可以根据顾客的具体需求,介绍不同菜品的特点和相关信息,也可以根据顾客的消费需求提出相应的建议,但尽量避免冷场。

在餐饮服务业中,餐饮服务主要是指在就餐过程中为顾客提供一些相关服务,包括在服务时介绍每道菜的相关特点。为了满足不同顾客的不同需求,我们应该添加饮料或更换不再使用的餐具。在紧急情况下,服务人员应更加冷静、主动,以真诚的态度为客户提供优质服务,以获得客户的赞赏。

规范化、制度化的服务流程,是指服务人员按照服务相关流程开展服务工作,有利于服务质量的监控和工作流程的优化。服务人员的混乱是服务工作中常见的问题。餐饮企业不仅要通过制度的规定,还要对其执行情况进行有效的监督。同时,要注重员工的关爱。对于服务人员来说,过于严格的管理会让他们想方设法逃避制度的监督,甚至会出现对抗性事件;过于宽松的管理会降低制度的约束力。因此,在服务过程规范的编制和实施过程中,应省略不必要的工作内容,这不仅有利于服务人员过程内容的规范化完成,也有利于管理质量的有效监督和控制。

餐饮企业要公平评价员工的工作绩效,平等对待每一位员工,提高员工的工作积极性。首先,企业管理层要明确每个员工的工作职责范围,对员工的工作内容提出明确要求;其次,企业要建立科学合理的考核体系,对员工给予合理的奖惩;再次,企业管理层要明确每个员工的工作职责范围企业应严格执行相关考核制度,切记考核的目的是为了提高员工的绩效,而不是奖惩自己,以减轻员工的心理负担,使他们能够合理对待考核结果;最后,企业应及时公布考核结果,对积极的一面给予充分肯定,对工作不到位的消极一面予以说明,使员工获得心理上的满足,使员工能够更加积极地工作,带动周边员工。

餐饮企业的服务质量是企业经营管理的主要内容。面对日益成熟的餐饮业,餐饮企业必须更加重视服务质量管理,不断探索提高餐饮服务水平的解决方案,才能在市场竞争中取得优势地位。餐饮企业应根据自身的具体情况进行规范化的质量管理,有效控制各环节的服务质量,与员工和顾客保持充分沟通,达到不断提高服务水平的根本目的。